ACCESSIBILITÉ POUR LES PERSONNES HANDICAPÉES DE L’ONTARIO (LAPHO) – POLITIQUE DE SERVICE À LA CLIENTÈLE

  1. INTENTION

    Cette politique est conçue pour répondre aux exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07 pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), et s’applique à la fourniture de biens et services au public ou à d’autres tiers, et non aux produits mêmes.

    Olsen Fashion Canada s’engage à fournir ses produits et services dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées et de façon à leur permettre d’obtenir nos produits et services, de les utiliser et d’en tirer profit.

  2. ÉTENDUE

    1. Cette politique s’applique à la fourniture de biens et services dans des locaux appartenant à et qui sont exploités par Olsen Fashion Canada.
    2. Cette politique s’applique aux partenaires, bénévoles, représentants et/ou contractants qui font affaire avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom d’Olsen Fashion Canada.
    3. La partie de cette politique qui porte sur l’utilisation des chiens-guides, d’animaux aidants et de chiens aidants ne s’applique qu’à la fourniture de biens et services dans des locaux appartenant à et qui sont exploités par Olsen Fashion Canada.
    4. Cette politique s’applique aussi à toutes les personnes qui participent au développement des politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture de biens et services aux membres du public ou à d’autres tiers.

  3. DÉFINITIONS

    Aide fonctionnelle – aide technique, appareil de communication ou autre instrument servant à maintenir ou à améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. En général, les aides fonctionnelles personnelles sont des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu’une chaise roulante, un déambulateur ou une bombonne d’oxygène personnelle qui peuvent les aider à entendre, voir, communiquer, bouger, respirer, se souvenir et/ou lire.

    Handicap – la définition de « handicap » selon la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), et le Code des droits de la personne de l’Ontario s’entend sur ce qui suit:

    • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à tout autre animal, à un fauteuil roulant ou à tout autre appareil ou dispositif correctif;
    • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
    • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
    • un trouble mental;
    • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail. (“disability”)

    Chien-guide – chien qui a suivi un dressage dans l’un des établissements mentionnés dans le Règlement de l’Ontario 58 pris en application de la Loi sur les droits des aveugles pour faire fonction de chien d’aveugle pour les personnes qui sont aveugles.

    Animal d’assistance – selon le Règlement 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée dans l’un ou l’autre des cas suivants:

    • la personne utilise l’animal de toute évidence pour des raisons liées à son handicap;
    • la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

    Chien d’assistance – selon la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement 562, un chien autre qu’un chien d’aveugle est un chien d’assistance si:

    • la personne utilise le chien de toute évidence pour des raisons liées à son handicap de santé mentale;
    • La personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin du chien pour des raisons liées à son handicap.

    Personne de soutien – selon le Règlement 429/07, relativement à une personne handicapée, personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services (“support person”).

  4. PRINCIPES GÉNÉRAUX

    Conformément à la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07, cette politique aborde les éléments suivants:

    A. La fourniture de biens et services à des personnes handicapées
    B. L’utilisation d’appareils fonctionnels
    C. L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
    D. L’utilisation de personnes de soutien
    E. Avis de perturbations des services
    F. Rétroaction des clients
    G. Formation
    H. Avis de disponibilité et du format des documents requis

    1. LA FOURNITURE DE BIENS ET SERVICES À DES PERSONNES HANDICAPÉES

      Olsen Fashion Canada prendra toutes les dispositions raisonnables afin de s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont en conformité avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en:

      • s’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et qualité;
      • permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière, à leur rythme dans l’accès aux biens et services aussi longtemps que ça ne présente aucun risque pour la sécurité;
      • utilisant d’autres méthodes lorsque c’est possible afin de s’assurer que les clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire;
      • considérant les besoins particuliers lors de la fourniture de biens et services; et
      • communiquant d’une façon qui tient compte du handicap du client.

    2. APPAREILS FONCTIONNELS

      Le ou les appareils fonctionnels du client:
      Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels lors de l’accès aux biens et services offerts par Olsen Fashion Canada. Dans le cas où l’appareil fonctionnel présente un problème de sécurité ou dans le contexte où l’accessibilité serait difficile, d’autres mesures raisonnables seront mises en place pour assurer l’accès aux biens et services.

    3. CHIENS-GUIDES, ANIMAUX D’ASSISTANCE ET CHIENS D’ASSISTANCE

      Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance aura le droit d’accès aux endroits ouverts au public, sauf si exclus par la loi. Les politiques interdisant les animaux ne s’appliquent pas aux chiens-guides, animaux d’assistance et/ou chiens d’assistance.

      Critères d’exclusion:
      Si un chien-guide, animal d’assistance ou chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Olsen Fashion Canada offrira d’autres méthodes qui permettront à la personne handicapée d’avoir accès aux biens et services, si possible (par exemple, garder l’animal dans un lieu sûr et offrir l’assistance d’un employé).

      Lois applicables:
      Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l’Ontario : En cas de conflit entre les provisions de cette Loi ou d’un règlement en vertu de cette Loi ou de toute autre Loi sur les races bannies (comme les pitbulls) et une provision d’un règlement municipal sur ces races, la provision qui est la plus restrictive sur le contrôle ou l’interdiction de ces races l’emporte.

      Reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance:
      S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Olsen Fashion Canada se garde le droit de demander une vérification du client.

      La vérification peut comprendre:

      • une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’il a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
      • une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada;
      • un certificat de dressage d’un établissement de dressage de chien-guide ou d’animal d’assistance reconnu.

      Surveillance et contrôle de l’animal:
      Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance est tenu responsable de surveiller et contrôler l’animal en tout temps.

      Allergies:
      Si un problème de santé et sécurité se présente par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Olsen Fashion Canada fera tout ce qui est raisonnablement possible afin de répondre aux besoins de toutes les personnes impliquées.

    4. PERSONNES DE SOUTIENS

      Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Olsen Fashion Canadas’assurera que les deux personnes ont le droit d’accéder aux lieux ensemble et que l’on n’empêche pas le client d’avoir accès à la personne de soutien.

      Dans les cas où des renseignements personnels pourraient être évoqués, le consentement sera obtenu du client, avant toute conversation où des renseignements personnels pourraient être évoqués.

    5. AVIS DE PERTURBATIONS DE SERVICES

      Des perturbations de services pourraient se produire pour des raisons pouvant être sous la responsabilité ou non d’Olsen Fashion Canada.
      Dans le cas de perturbations temporaires aux installations ou aux services dont le client handicapé a besoin pour accéder aux ou utiliser les biens et services, des efforts raisonnables seront déployés pour en donner un préavis. Dans certains cas, par exemple lors de perturbations temporaires imprévues, il peut s’avérer impossible d’en donner un préavis.

      Les avis comprendront:
      Dans le cas où un avis doit être affiché, les informations suivantes y seront incluses sauf si elles sont déjà disponibles ou connues:

      • les biens et services qui sont interrompus ou indisponibles;
      • la raison de l’interruption;
      • la durée prévue;
      • une description de services ou options de remplacement.

      Options d’avis:
      Lors de perturbations, Olsen Fashion Canada en donnera préavis en:

      • affichant des avis à des endroits bien en vue, y compris au lieu de la perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée la plus proche de la perturbation de service et/ou sur le site Web d’Olsen Fashion Canada;
      • contactant les clients ayant un rendez-vous;
      • anticipated duration
      • avisant oralement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous; ou par tout autre moyen raisonnable selon les circonstances.

    6. PROCESSUS DE RÉTROACTION

      Olsen Fashion Canada donne la chance aux clients de donner leur avis sur le service offert aux clients handicapés. Des renseignements sur le processus de rétroaction sont facilement disponibles pour tous les clients sur demande oralement (en personne ou par téléphone) ou à l’écrit (à la main, livré, site Web ou message électronique).

      Soumission des commentaires:
      Les clients peuvent soumettre leurs commentaires à:

      Customer Service
      5112 Timberlea Blvd.
      Mississauga, ON L4W 2S5
      1 (800) 268-1919
      aoda@olseneurope.com

      Les clients souhaitant donner leur avis en remplissant un formulaire de commentaire sur place ou de façon verbale peuvent en faire part à n’importe quel employé d’Olsen Fashion Canada.

      Les clients qui donnent une rétroaction en bonne et due forme recevront un accusé de réception de leur rétroaction, avec toutes les actions prises à la suite de plaintes ou d’inquiétudes qui ont été soumises.

    7. FORMATION

      Une formation sera offerte à:

      1. tous les employés, bénévoles, représentants et/ou contractants en contact avec le public ou les autres tiers qui représentent Olsen Fashion Canada; par exemple : vendeurs et représentants du service à la clientèle, et
      2. ceux qui sont impliqués dans le développement et l’approbation des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle.

      Dispositions de formation:
      Suivant le Règlement 429/07, peu importe son format, la formation abordera les thèmes suivants:

      • Un examen des objets de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
      • Un examen des exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07.
      • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
      • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui:
        • utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel;
        • ont besoin d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance;
        • ont besoin d’une personne de soutien (y compris la gestion de frais d’admission).
      • La façon de se servir des appareils ou dispositifs qui se trouvent dans les lieux du fournisseur ou que ce dernier procure autrement et qui pourraient faciliter la fourniture de biens ou de services à une personne handicapée.
      • Ce qu’il faut faire si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens ou services du fournisseur.
      • Les politiques, procédures et pratiques d’Olsen Fashion Canada concernant la fourniture d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

      Programme de formation:
      Olsen Fashion Canada offrira une formation dès que possible. Une formation sera offerte aux nouveaux employés, bénévoles, représentants et/ou contractants en contact avec le public ou qui agissent en notre nom lors d’orientation et lors de remises à niveau au besoin. Une formation révisée sera offerte en cas de modifications à la loi, aux procédures et/ou aux pratiques.

      Dossier de formation
      Olsen Fashion Canada garde un dossier de formation qui comprend les dates où la formation fut offerte et le nombre d’employés y ayant participé.

    8. AVIS DE DISPONIBILITÉ ET DU FORMAT DES DOCUMENTS

      Olsen Fashion Canada avisera les clients que les documents liés à la Politique d’accessibilité au service à la clientèle pour les personnes handicapées sont disponibles sur demande et dans un format qui prend en compte le handicap du client. L’avis sera donné en affichant l’information à un endroit bien en vue appartenant à et exploité par Olsen Fashion Canada, sur le site Web d’Olsen Fashion Canada et/ou de toute autre manière raisonnable.

  5. ADMINISTRATION

    Si vous avez des questions ou des inquiétudes liées à cette politique ou ses procédures, veuillez contacter:

    Accessibilities Officer
    5112 Timberlea Blvd.
    Mississauga, ON L4W 2S5
    1 (800) 268-1919
    aoda@olseneurope.com
    www.olsenfashion.com

    Cette politique et ses procédures seront révisées en cas de modifications à la loi.

  6. DOCUMENTS CITÉS:

    Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)
    Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement 429/07
    Loi sur les droits des aveugles, 1990
    Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l’Ontario
    Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement 31/05
    Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement 562
    Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990

Dernière révision: Juin 2014